Как не убить свой бизнес неправильной CRM  

Жизнь стремительно меняется. Меняются технологии, меняемся мы, меняется общество, а  вместе с ним и бизнес.

Следствием развития цифровой экономии появилось множество электронных систем управления.

На сегодняшний день появилось множество CRM.

По разным источникам, 25-60% проектов по внедрению CRM провальными. Но об этом катастрофическом тренде почему-то все молчат. Если на Западе на этот тренд обращают внимание, говорят об этом, то в России о своих ошибках говорить не принято.

Итак, как же правильно работать с этим чудо инструментом, чтобы не было обидно за безуспешно проведённые внедрения.

Первое, что нужно помнить, это не волшебная таблетка, которую проглотил и продажи увеличились на 200%. Это инструмент взаимоотношения с клиентами, а работать с любым инструментом надо учиться, тщательно подбирать под себя, постоянно совершенствовать свои навыки владения этим инструментом. При внедрении CRM продажи в первое время могут даже падать.Этот факт часто вызывает шок у предпринимателя и отказ от дальнейшего использования этого инструмента. Хотя, при правильном подходе, момент падения продаж кратковременный, который со временем окупается и даёт большие возможности для дальнейшего роста и развития.

Второе — CRM должна подстраиваться под бизнес, а не бизнес под CRM. Гибкость, возможность подстроится к текущей бизнес-ситуации – залог сохранения в будущем Ваших нервов и бюджетов на смену CRM. Беда большинства CRM в том, что они несут свою концепцию ведения дел, сделок, которые содержат много ограничений, в конечном итоге со временем это начинает тормозить бизнес. Поэтому не гоняйтесь за дешевизной, ищите ту программу, с которой вы сможете расти и меняться со временем.

Третье – CRM нужна… не всем. Серьёзно, если у вас 3 клиента, вам скорее нужна не CRM, а система выстраивания и автоматизации бизнес-процессов (BPM), которая позволит обслужить этих клиентов наилучшим образом и навести порядок в Вашем бизнесе. Об этом мы поговорим в другой статье, сейчас же мы рассуждаем о CRM и с чем её едят.

Четвёртое – процесс внедрения требует терпения.CRM- это новый уровень мышления и эффективности, который нужно освоить, принять и пустить в свою жизнь. Это можно сравнить с появлением малыша в семье, который в начале приносит много хлопот, а потом дарит радость и надежду на светлое будущее. С ним нужно научиться обращаться, найти общий язык, приобщить всех членов семьи к любви и заботе о нём.

Пятое – наставничество. Это как бабушка в семье, которая советует, как справляться с теми или иными трудностями и всегда готова помочь при возникающих трудностях. Звучит удивительно, но внедрение CRM не ограничивается только установкой программы. Успех использования зависит на 10% от самого инструмента и на 90% от того, кто его внедряет или помогает внедрять. Задача наставника установить, научить ПРАВИЛЬНО пользоваться, увидеть и устранить слабые места. По нашему опыту, сделать качественную работу по внедрению самостоятельно в первый раз крайне нервно и рискованно, т.к. слишком велик риск натолкнуться на непредвиденные обстоятельства и активное сопротивление сотрудников. По нашему опыту, сопротивление сотрудников – главное препятствие на пути внедрения CRM и причина большинства провалов, поэтому персонал нужно специально готовить к этому событию и инструменту. Поэтому крайне желательно внедрять CRM при участии опытного специалиста или компании, которые помогут пройти через эти все преграды.

Шестое – мера! Излишняя забюрократизированость системой тоже ни к чему не приводила. В тех системах управления, где каждое, абсолютно каждое действие контролируется, люди начинают думать не о конечном результате, а как это будет отражено в системе или CRM. В таких ситуациях, даже мелкие поручения, типа «распечатать договор», приравнивается к более глобальным задачам. Поэтому систему управления я рекомендую рассматривать как инструмент, позволяющий сделать акцент на важном, не заморачиваясь на мелочах. Важно то, что дает наибольший результат в развитии, в продажах и т.п. Найти такой баланс – задача не из простых, которая требует времени и понимания команды как пользоваться таким инструментом в разумной степени, а также описанных бизнес-процессов.

Поэтому, внедряя очередную CRM или систему управления организацией, стоит крепко подумать, надо ли оно вам, правильно ли вы выстроили процесс внедрения, правильно ли команда пользуется новым инструментом управления. Поэтому, чтобы не было мучительно больно за потраченные бюджеты, потрёпанные нервы команды и время, подходите к процессу внедрения очень взвешенно, постепенно, ведь в этом деле, главное – не переборщить.